Las Marcas deben hacer monitorización en los Social Media: Caso Renault

Autor: Gabycastellanos.com

Llevo casi 2 años con un coche que me encanta, una RAV4, 4×4 genial de la marca Toyota, que ha sido una maravilla tener, pero gigante para una persona que vive en el centro de Madrid y que lo utiliza poco, como yo. Y he decidido cambiar de coche, he visto casi todos en web, y le preguntado a mis amigos “expertos” sobre coches, en conversaciones largas en los almuerzos de la oficina.

Estaba detrás de un descapotable sin presupuesto límite para gastar,  me decido a investigar y verlos todos, desde los súper lujo que me parecen de abuelo liga chavalitas, hasta los enanos biplazas,  vistos por web, para tomar una 1ra decisión, creo haber encontrado el que me gustaba, un Renault Wind y como 2da alternativa, un mini cabrío. Aunque el coche de mis sueños, es un VW Beetle de los años 60′s descapotable, pero nada más pensar en recambios, ITV, seguro y esas cosas, se me ponen los pelos de punta. De donde saco los airbags? jeje

Los coches tienen 2 tipos de toma de decisión: la de utilidad y la de capricho. Una completamente racional por una necesidad existente, y la otra completamente emocional por las ganas de tener el coche que te gusta.

Y lo tenía claro, lo mío era de capricho.

Acompaño a Julieta, a ver el coche que quiere, un mini one, y me encuentro con un comercial que casi hace que me compre el mini Cooper cabrío (casi casi le di la tarjeta para que se lo cobrara), pero no estoy segura, un coche de 4 plazas, de las cuales solo utilizare 2, porque mis piernas son muy largas y no permitirían que nadie se sentara detrás de mi. Tampoco se pueden abatir los asientos hacia adelante para que quede biplaza. Me detengo y lo pienso.

Quiero ver el Renault Wind, me gusto su rollo y creo que ese es mi coche. El comercial de Mini me comenta que los coches cabríos son coches de compra por impulso y que solo se venden durante los meses de abril a septiembre, y que si él no los logra vender, se les quedan parados hasta el siguiente año. Le pregunto donde está la Renault cerca, y nos da la dirección, y nos vamos directo para allá, le dijo a Julieta, si me monto en el, lo compro. La compra de coche es muy parecida a la compra de un cachorrito. Cuando compras un cachorrito, si lo llegas a tener en brazos y abre su hocico con olor a leche, estás perdido, te lo llevas. Si te sientas en un coche que te gusta y lo pruebas, normalmente te lo llevas, por eso es estrategia ya conocida por las marcas de coches que pruebes el coche.

Llegamos a Renault en Alcorcón y entro toda emocionada a preguntar por el coche, en los 15 minutos que tardamos en llegar, decidí que si me montaba y tenía todos los gadgets que necesito, me lo llevaba. Eran las 7:30pm, estaba vacío el concesionario, no había ni Dios, 4 vendedores charlando. Me acerco a uno y le digo: “quiero un Renault Wind!” y me responde el mega comercial: “no sé si lo tenemos,” y yo: “lo quiero comprar ya! “Y el comercial: “a ver, no no lo tenemos, le doy un catalogo y lo ve”, y yo: “ehh? quiero comprar el coche y vine hasta aquí a verlo”, el comercial: “quiere el catalogo?”, y yo: “no gracias”, y me fui refunfuchando.

Que paso aquí? un comercial que no tenía ganas de vender le quito las ganas de comprar a una compradora, que venía con una actitud meramente emocional, a comprar un coche. No era una decisión de necesidad, era una decisión de corazón, con dinero en mano, y con actitud positiva, y el comercial con su desgano, con su poca intención de trabajar o vender (habrá tenido un mal día o quería irse a su casa, aunque tenía 30 minutos para cerrar una venta), se la quito.

Saliendo de allí, no hice otra cosa que tweetearlo, y empezaron los comentarios de mis followers: ” no compres en Renault”, “cámbiate de marca”, “si así atienden a su consumidor, ni lo pienses”, “vuelve a Toyota, te conseguimos muy buen precio”, etc.  Nadie de Renault estaba haciendo monitorización sobre su marca en Twitter. Nadie. Hasta que me llego un DM de una persona que lleva la comunicación de un concesionario de Renault en Valencia, quien me dijo literalmente: “no lo pongo abierto para no hacer publicidad.” Y me ofreció soluciones posibles para que: 1.- pudiera ver el coche, 2.- facilitarme acercarme hasta Valencia, 3.- quitarme la mala sensación que tenia respecto a la marca, 4.- ofrecerme inmediatamente 3 coches que tenían disponibles y si era necesario, traérmelo a Madrid.

Entonces, que podemos aprender de ello:

1.- Que un mal comercial puede hacer mella en la imagen de una marca, y que la desmotivación de las personas que son las encargadas de ofrecer un servicio pueden participar activamente en la NO compra de esos servicios/productos. Que aunque la publicidad que se haga sea buenísima, a quien le compras en este caso el coche, es quien te obstaculiza o te facilita la compra.

2.- Que un tweet puede hacer mella en tu reputación en unos segundos con la audiencia correcta.

3.- Que si haces monitorización y listening puedes solucionar el disgusto de un consumidor, y aportando soluciones puedes hasta convertir esa mala opinión en positiva.

4.- Que a veces los más pequeños (y no lo digo porque el concesionario de Valencia sea pequeño, más bien porque no está en la central en Madrid o Barcelona), son quienes pueden solucionarte los problemas, o porque esta persona que lleva la comunicación pensó: “osti, puedo solucionar un problema, o osti puedo ayudar a que se venda un coche mas.” Da igual lo que haya pensando, lo importante es que pensó en la marca y en su reputación y aprovecho una situación interesante para posicionarse, aportar valor y soluciones.

5.- Que está claro que las grandes marcas le están dando importancia igual a CERO a las redes sociales, y a un medio tan importante como Twitter. Y así les va a ir, así se van a ir al carajo. Eso seguro.

Siempre lo he dicho, los verbos más importantes de Social Media son: Escuchar y compartir, y esta marca no ha hecho ni el uno ni el otro. Y así y con esos comerciales, perderá la oportunidad de captar nuevos clientes, aprovechar momentos y fidelizar a quienes ya han decidido utilizar/comprar su marca.

Yo aun no tiro la toalla, porque insisto, es compra por capricho y que me aportaron una solución en Valencia, pero si hubiese sido una compra por necesidad, os juro que hubiese aceptado la oferta de Mini, que de verdad era fantástica y con un comercial que no solo sabia vender, si no que aprovechaba el valor de la marca para hacerme cambiar de opinión.

Por ello, un #RenaultFail para la marca y la falta de monitorización, sin hablar del comercial, y unas felicitaciones al Gabinete de comunicación del concesionario en Valencia, que supo y está aprovechando una oportunidad de hacer que un consumidor cambie su visión respecto a la atención al cliente de Renault.

Un beso a tod@s.

ps: fijaros que no hablo si un tweet mío tiene influencia o no, ni hago referencias de que pasaría si esto lo hiciese un Influencer, simplemente hablo desde el pto de vista de un consumidor disgustado, como es mi caso, y como podría ser el de cualquiera de vosotr@s.

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