Los 10 puntos en los que se asemeja la implantación de un Sistema de Calidad a la implantación de un Sistema Social Media (en una PYME)

Autor: Albertoingles.es

No entiendo bajo ningún concepto la idea de Social Media Marketing para una Pyme. Una Pyme no puede abordar la realidad de las redes sociales como una estrategia o una herramienta más de marketing, como tampoco puede enfrentarse a la calidad para vender.

¿La calidad sirve de algo? ¿La calidad vende? Hace casi una década todos los que teníamos la responsabilidad de tomar la decisión de comenzar labores de certificación en una Pyme nos hacíamos esa pregunta. Hoy, esos mismos, ya no respondemos si vende o no vende la calidad, sabemos que sin la calidad nuestra empresa sería extremadamente menos competitiva que otras, en términos de superación de objetivos, mejora continua y de dirección de equipos.

Todos los que ahora nos enfrentamos a iniciar la andadura en el Social Media y hemos vivido la experiencia de la Calidad en la Pyme, sabemos que no vende, pero venderá porque al igual que la calidad, será elemento vital de supervivencia por las numerosas implicaciones que tiene en la dirección, vida y madurez de la propia Pyme.

Ahí van esos 10 puntos:

1. Implicación de la dirección:

Sin la implicación y determinación de la dirección, no se puede llevar a buen término un Sistema de Calidad pero tampoco de Social Media, ya que debe ser la encargada de asumir las funciones principales para la consecución de la continuidad de ambos sistemas en la gestión.

2. Trabajo en equipo:

No sólo la dirección es necesaria para mantener ambos Sistemas, sin involucrar a todo el personal con responsabilidad ambos Sistemas no terminarán de consolidarse nunca, ya que es necesario un trabajo en equipo. Del mismo modo, el personal debe motivarse con la realización del trabajo y con el avance del mismo.

3. Correcta organización:

Tener establecido un organigrama, las personas responsables y las funciones de cada uno de los puestos de trabajo es básico para implementar correctamente ambos sistemas. El Coordinador de Calidad y Medioambiente y el Community Manager realizan las mismas funciones esenciales: coordinación, supervisión y análisis de todas las personas involucradas en el desarrollo de ambos sistemas, pero no recae sobre ellos la ejecución de ambos sistemas.

4. Mejora continua:

En ambos sistemas, los planes de mejora continua, de procesos, de procedimientos de trabajo y servicios, son la mejor manera de recoger aquello que se debe mejorar y establecerse plazos para conseguirlo. Llamémosle estrategia de servicio, es obligado potenciar las variables que nos sirven impulsar la satisfacción del cliente: quejas, reclamaciones, encuestas y observación, y para ello potenciar la redes sociales para detectar las necesarias mejoras.

5. Tarea cotidiana:

Facilitar la adaptación de los procedimientos de Calidad y de Social Media al trabajo diario de todo el personal involucrado, ayudará a mantener ambos sistemas de gestión vivos sin que suponga una carga y de una manera participativa. La Calidad y el Social Media deben ser útiles y ágiles en su realización.

6. Formación:

Formación del personal para la adecuación en la realización de las tareas para ambos Sistema de Gestión y tener planificada la plantilla dependiendo de la temporada para poder realizar el trabajo conforme a lo establecido en los procedimientos de ambos sistemas, son aspectos básicos para la correcta implantación de los mismos.

7. Correcta planificación:

Análisis de cómo está la organización en fortalezas y debilidades, para intentar enfrentarse con agilidad a las situaciones imprevistas que sucedan en ambos sistemas. Llevar un control de las no Conformidades o incidencias para evitar que se repitan en el tiempo y nos ayuden a ver nuestras debilidades y mejorar.

Establecerse correctos y realistas objetivos: es la manera de plantearse retos para poder desarrollar variables de creatividad y autocrítica dentro de un sistema de Calidad y de Social Media.

8. Documentación:

Tener documentados los distintos procedimientos de trabajo, en manuales de departamento, instrucciones técnicas, procedimientos generales… y formatos donde quede registrado que todo lo que indican los distintos procedimientos se realiza. Para una Pyme es básico dejar todo procedimentado para tener muy claro quién lo hace y qué hace cada persona, y puedan sobreponerse con la mayor rapidez posible a la marcha de una persona clave y una crisis del sistema.

Manual de calidad y manuales de Social Media vivos: donde se recojan las acciones de trabajo que se van a realizar, explicando de que manera y frecuencia.

9. Comunicación interna:

Es necesario mantener una buena comunicación interna para poder coordinar los distintos departamentos y conseguir un funcionamiento ágil y eficiente de los procesos dentro del Sistema de Calidad y Social Media.

10. Análisis continúo de ambos sistemas:

Mensualmente a través de objetivos e indicadores, y anualmente a través de las distintas auditorías. Además anualmente se realiza el informe por parte de la dirección donde estudia todo lo acontecido el año anterior y se establecen mejoras para el nuevo año, para cada uno de los dos sistemas.

Pero sobre todo capacidad de adaptación ante los cambios internos y externos: las realidades van cambiando y hay que adecuarse a las nuevas circunstancias marcadas desde fuera de la empresa.

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