Qué hacer en caso de crisis Social Media

Autor: Global.es

Si eres boxeador y te noquean, el referee te cuenta hasta 10 para darte tiempo de recuperarte y reintegrarte a la pelea nuevamente.

En social media, una vez que te dan un derechazo y te tumban, no existe referee que venga a contarte hasta 10 para recuperarte

Sin lugar a dudas prevenir una situación de éste tipo es la mejor recomendación que pueda darles, sin embargo siempre es bueno estar preparados con un Plan de crisis en Marketing Social que defina:

·       Qué es una crisis para la empresa

·       Diferentes niveles de crisis y atención

·       Documentación para la prevención de una posible repetición

Nuestro plan de crisis debe contemplar por lo menos los siguientes puntos:

1. Escuchar: Tienes que tener la mayor cantidad de información posible de los comentarios que se están realizando en contra de la marca para esto existen herramientas de monitoreo gratis como lo son: Google real time, Twitter search y socialmention, sin embargo lo recomendable es  buscar ayuda de una herramienta de mayor potencia.

2. Informar a los máximos responsables

3. Dar la cara y ser honesto. De ser posible crear un sitio con la versión oficial de la empresa. Es importante que una vez que haya iniciado una crisis es vital que la gente escuche de ti lo que esta sucediendo para ésta es importante, ser honesto y transparente, no trates de ocultar nada (todo se sabe en la red) y mucho menos intentes eliminar o borrarlos podrías ocasionar un ataque mayor. En el momento que intentas ocultar la situación es, literalmente, como si le echaras una combinación de gasolina, TNT y nitroglicerina al fuego, te va a estallar con más fuerza en la cara y va a ser peor.

4. La gestión de tiempo en cualquiera de las plataformas de medios sociales es crítica.

5. Tener un plan claro de acciones detallas. Tomate un par de minutos para pensar con la cabeza fría y detalla el plan que vas a tomar para enmendar el error. Puedes escribir un posts en el blog de la empresa explicando el problema y cómo va a ser solucionado, quizá un video en YouTube, sólo asegúrate que la persona encargada tenga un cargo ejecutivo alto en la empresa. Mi recomendación es que utilices el mismo canal dónde comenzó la crisis, si no es posible hacerlo así, los dos canales tienen que estar linkeados.

6. Tener a mano algunos influenciadores. Busca aquellos que están hablando positiva y negativamente de tu marca, muéstrale lo que estás haciendo para corregir la situación. Dales la oportunidad de ver las cosas por sí mismos y no sólo tu cara de la moneda, no temas que vayan a hablar mal de tu marca, total ya lo están haciendo, no pierdes nada con intentarlo.

Si no tomamos ninguna de éstas acciones, lo que empezó como un incidente menor puede convertirse en una crisis de ataque a la marca, evitemos ser un caso de estudio como Nestlé con el producto Kit-Kat o Nokia con el Smartphone N97.

A medida que la tensión vaya en disminución es aconsejable hacer un seguimiento puntual de las medidas tomadas para evitar que la crisis pueda retomar fuerza pero sobre todo para documentar las actividades e incluirlo en nuestro plan de crisis para futuras ocasiones (que esperemos no se repitan) y evitar que un pequeño fuego, se convierta en un incendio y acabe con la credibilidad de nuestra marca.

Dpto. Marketing Online GlobalMultimedia

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